版主如何处理对自身的投诉(转)

freder · 发表于 06-1-8 04:26:47

作者：夜无边

借这个帖子和各位斑竹和管理员谈下社区的一些各位经常遇见的问题。一个是如何处理对于自身的投诉。一个是如何来看待与社区管理员及其他斑竹的关系。
首先谈下如何处理对于自身的投诉，在网络社区做斑竹或管理员，完全没有被投诉过的应当不是太多，那么如何去看待和处理这个投诉呢？这需要分几方面来谈，首先，这个对于你的投诉是否属实，你是否确实做错了，如果答案是肯定的，诚挚的表示你的歉意，力争取得网友的理解，如果你的行为确有违反社区制度，并同时接受管理员对你的处罚，以一种积极的心态去面对和解决问题。这个世界是没有神的，我们都只是普通人，犯错不可怕，可怕的是犯了错不知道去改进，去认识，去保持一个积极、平和的心态。如果你没有做错，只是这位网友与你意见上产生了分歧，那么相信自己，只要确定你的所做所为是为了大部分网友的利益，是为了论坛的长期发展，短期的牺牲我们付得起，也值得去付。也相信社区管理员会尊重你对于你所管理的论坛的主题定位的选择。有很多优秀的斑竹对于投诉选择去争论，甚至拍砖，往往最终被撤职，为什么会这样？一件本来占理的事情变成没有道理，试想像一下，当你被投诉后，有一些网友跟着起哄，也一同对你投诉，当你和他进行争论和解释时，当你因为对方言语上的攻击而导致失去理智时，一些不应有的言论便冲口而出，而引发新一轮的更激烈的投诉，投诉的理由会更改为言行不适合成为社区斑竹，如此这般，社区将损失一个优秀的斑竹，论坛网友失去了一个好的领军人，你自己，也离开了心爱的论坛。在面对投诉时，切记保持平和的心态和积极的态度，当确定自己没有过错时，做出必要的解释即可，其他留待社区管理员调查处理。还有一些斑竹对待投诉保持沉默，这除了降低你在社区的威信和网友中的形像外，并无他益，同时也让社区管理员难以判断和处理。只需要记住一点，你的所做所为，是符合大多数网友的利益，是为了论坛的长期发展而做出的，那便没有过错。我们不可能去团结所有的人，不可能让你的所做所为让每一个人都称赞。只要尽力做到最好，便已足够。正确的看待和理解，先反思自身，再付之一笑，问心无愧，便可。

如何看待和处理与社区管理员及其他斑竹的关系呢？网络社区其实是一个小型的社会，我们在这个虚拟的世界里生活着，也受着虚拟的制度的约束和管理。网友遇上了问题，第一个想到的是斑竹，斑竹遇上了问题，想到的是找分区管理员，网友、斑竹及管理员均拥有对社区建议的权利，社区也会认真的考虑这些建议，并思考建议的可行性，决定是否进行采纳，有些建议很好，但由于环境或其他因素的限制而无法实现，着急的不止是网友、斑竹，所有关爱社区的用户都会为此而努力。如果建议没有被采纳，反而与你所建议的相反，如何去面对？有一句话说得很好，你不能改变环境的话，就让环境来改变你。就像河蚌一样，沙子进入了他的身体，他没有办法驱逐出沙子，但他会让沙子成为他身体的一部分，来加以适应。就算你认为管理员或者社区的这个决定不合理，你有权提出自己的建议、看法或加以反对，但当决定做出后，请遵守，一个制度不以个人意志来加以转移或改变。任何组织机构，如果没有一个整体的规划和必要的制度制约，那么他只能是散沙。如果一个制度确实不合理，那么请发出你的声音，社区看得见，所有的决定和制度均是为了社区的发展，如果不能起到这个作用，任何决定和制度都可以废弃。社区如果是大家的网络家园的话，那么各位都是这个大家庭的一份子，请大家相信一件事，社区从来不会轻易的放弃一个成员，社区在维护必要的制度的同时，总是会对社区成员给予允许改过的机会。处罚从来不是我们的目地，我们只是为了维持必要的秩序。如何处理与其他斑竹的关系？既然是一个大家庭，那么有敌我矛盾吗？没有。产生分歧和矛盾很正常，各位均有独立的思维和思考方式，如何来求同存异，是需要思考的。多一份理解和思考，就会发现这个世界有他的另一面。我希望看到各位斑竹互相之间都能友好的共处，记住，我们是一个管理团队，我们共同管理着网络三大门户之一的搜狐社区。

在这里也回答一下鳕鱼同学还有疑问的地方，用搜索搜索了下鳕鱼同学在管理论坛的帖子，在管理论坛发布了不包括本帖在内的九个主题帖，其中有三个主题帖是关系积分与魅力值的，得到了负责礼物管理的管理员青芝茶人的解答。有三个主题帖是写的自身做斑竹及在SOHU的感受，还有三个主题帖是询问及建议帖，其中一个帖子是询问社区是否能帮忙出书，一个是建议社区成立礼物司处理礼物事宜，一个是建议社区开通网上相册，第一个建议帮忙出书的帖子得到了桃花美斑竹的解答，并给出了文学天地分区出版人论坛的连接。第二个是建议社区成立礼物司，虽然社区在之前任命青芝茶人负责礼物事宜的时候写明了职权范围，但仍属建议，这个之所以不做回复，一会可以简单的说一下。第三个建议开通网上相册，相信大家应该知道雅虎的相册、网易的相册，这是一个独立的频道部门，和社区是两个不同的部门，互不统属，是否能开通网上相册，不但远远超越了我的职权，也远远超越了社区组主管的职权。他只能由搜狐公司相关总监甚至董事会来决定。但也并非完全没有可能，可以小范围的以另一种方式来考虑，但这种可能性近似不存在。这个建议在我当天对站务论坛进行例行巡视时，发现芷水管理员对此在IT站务进行了回复，芷水管理员的回复只能代表IT社区的意见，但其实也就是社区的意见。

说到这就说下另外一件事，我看到很多斑竹说我太忙，没有时间对管理论坛所有帖子和事务进行处理，这点是不存在的，所有的站务论坛，没有一个帖子是我没有阅读过的，做为社区站长，他必须关注相关站务论坛，及时了解和发现社区的动态和资迅，这是必备的，对站务论坛进行关注和对事务进行解决，是一个社区站长的基本职责。相信细心点的斑竹可以发现，在进入十一月后，我在管理论坛回复极少，在此之前，基本保持每月回复在150篇左右，同时，意见建议的斑竹网络泡泡、微白、过客、林夕等几位管理员开始介入管理论坛事务，在管理论坛的回复增多。在十月的时候，我曾经询问过一些社区斑竹和管理员，在社区管理员中，你认为谁的威信最高，基本每个人认为的都不一样，这个结果让我发现了一件事，我们的社区，还缺乏有着普遍威信和认同度的管理员，当我召集意见建议斑竹开会时，问过他们一个问题，如果我一个月不上线或者不处理管理论坛的事务，你们认为管理论坛会变成什么样？你们能不能独立的处理并解决？一个大型的组织机构，仅有领军人物是不够的，还需要一批核心成员，才能使这个组织健康的运作，在出现人事或其他方面的变动时，才不致于产生较大的影响，将可能的伤害降到最低。不管是现实的公司还是社区，均是如此，请各位斑竹及管理员也反思一下，自己的分区、论坛，有没有这种情况。如何来建立威信和认同度？对于社区管理员来说，最好的办法无疑是在管理论坛等站务论坛对社区斑竹的疑问、建议、求助等事务进行关注并解决。在和意见建议斑竹开会时，我表扬了音乐天地的分区主管摩卡，摩卡是社区管理员中，在管理论坛帮助和解答事务最多的管理员，除了摩卡以外，我很难再找到其他管理员的影踪。在这里希望各位社区管理员能够思考一下。在这里也顺便提下，请各位斑竹在遇上事情时，多与管理员沟通，社区现有的管理员，我是非常满意的，他们都很优秀、尽职。他们在义务的管理着社区，每天处理的事务相当的繁重，他们什么也不需要，仅仅是为了让社区变得更好。现在已经凌晨四点多了，我的MSN上还有洪错、梅朵朵、楼主这三位管理员在线处理社区事务。这些管理员投入在社区的时间和精力，相信都不会逊色于现实的工作了，在为社区付出的时候，希望各位斑竹能够给予理解和支持。礼物管理员青芝茶人在接手这个职务时，曾经在MSN上改了个名字，委屈了，想哭。我知道她曾经因为一个网友的非法礼物被删除，当时由于系统出错，导致其魅力值不正常，她怕自己删错了，马上进行一个一个的复查，并联系技术和我处理，当时是午夜两点。近千个礼物，一个个的去查找和对比魅力值的变化，在自己复查了一次后，怕不准确，又将她的老公从床上拉到电脑前，两个人一起复查，确认为系统错误后，向网友道歉，并请我去证实是系统出错，而不是她工作失误。这个帖子还存在于意见建议，大家可以看一下。我们的管理员，他们都很优秀、尽职，他们的付出同样需要理解和关怀。

以上这些话，本来早就想对大家说了，快到年底了，公司的事和社区的事一下子全部多了起来，一直没有时间来写，今天把他写出来，希望各位能思考一下，让我们共同迎接新的一年，期待2005，期待搜狐社区在2005年更加辉煌。