Management tips-经理人常犯的10种错误之9

硕儿 · 发表于 04-8-20 16:35:24

第九讲未能设定标准 完善的公司一定会有既定的政策和标准   完善的公司，都有自己的政策和标准。标准是什么意思？就是有一套制度，有一套规章，有一套做事的程序，统统都叫做标准。   厦门航空的飞机，有一次起飞，起飞后的第一件事是什么？收轮子！结果那个轮收不起来了，返回后发现插销没有拔，结果卡啦一拔,又起飞了，但是600磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题，跟客户怎么交代？乘客不知出了什么事. 能广播吗？敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们只是插销忘了拔。很多乘客吓一跳，以为恐怖分子放了炸弹。他们老总大发脾气，“混账东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。”结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。   从此厦门航空的地勤拔插销以后，要后退15步，手举起来，驾驶员看到后，他的手就会竖起，表示看到了。地勤就会放下，手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记拔任何一个插销。这叫做SOP，标准作业程序。结果厦门航空，越写越有劲，每个部门都开始编标准作业程序，现在变成一套，摆到他们的驾驶舱。红色的是公安，蓝色的是航管，黄色的是业务，绿色的是地勤，一套一套的编出来，谁出了错, 一翻变知.   何谓“标准”   标准的制定必须具体, 不能太抽象，写得太模糊，对细节没有规范是不行的。五星级和四星级饭店，那一颗星它中间最大的差别，就在于SOP那个节骨眼。泰国东方饭店就是五颗星的饭店，有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为最困难的地方。早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看门打开，走过来就说，早上好，余先生。叫早不稀奇，知道姓余很难。怎么办到？饭店要求晚上客人睡觉的时候，服务员要记住每个房间客人的名字。坐电梯下去，到了一楼, 电梯门一开，一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！怎么办到？上面有电话下来告知。棒！吃早餐的时候送来了一个点心。问服务员，这中间红的是什么？小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那是什么。为什么后退一步？因为怕他的口水会碰到客人的菜。这就是五颗星与四颗星最大的区别。这个饭店从来不刊登广告，因为每年应付回来的老客人都应付不完！他们每年夏天像侯鸟一样的飞回来。这就叫做生意。   想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗就在这节骨眼上，就是这种细节。他们就有本事在见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。这种东西真的很难吗？所以SOP就是细节，规范那些小地方。 一看到SOP，我们会想，难道就是老外知道这个事情? 不是，我们中国祖先是很有智慧的，我们中国祖先很早就懂这个道理。清朝紫禁城里面是很安静的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。   慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，还用问吗？SOP！西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横着往前推，表示吃完了，就这么一个记号。大太监一看就出去，左手竖起，中指和食指合并，上水。水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上茶，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝, 如果掀起来，斜靠在旁边，表示喝完了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火, 防止火星溅到。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。紫禁城是有SOP的，什么事情统统有一个默契，还需要讲话吗？   SOP对每个公司来讲都非常的重要，它是一切行为的规范。任何行为都写SOP里面，包含跟客户的交易。然后是什么？绩效考核。当公司没有SOP的时候，怎么能考核别人？所谓绩效考核，跟标准有落差，反差太大，那么标准在哪里呢？所以要规范出来。   很多公司的绩效考核上面写的不是很明确。举个例子，宝钢的绩效考核，中间有一项，勤勉80分，60分、40分、当然最高是100分，不可能是100分。热忱，80分，60分，40分，20分，这样去评分，其实是没有意思的，因为什么叫做勤勉？勤勉的定义在哪里？什么叫做热忱？热忱的定义在哪里？40分的热忱跟60分热忱差在哪里？有机会去看看上海联华超市的人事考核表，他们不是这样写的，因为考核一个超市和他的小姐，这种方法是考核不出来的，他们讲的很有道理。客人在结账的时候，不能很快的把财务算的很清楚，这样应该扣几分？客人把东西统统拿出来的时候，不懂得把鸡蛋和番茄、蛋糕连卫生纸都分开放，是不合格的。客人把帐结完以后，不能把他的东西放在袋子里，而且分成二三包，是没有道理的。所以联华超市认为，看你怎么样结帐和怎么样去包装，就知道你的绩效。   如果考核表上都是抽象地说明，考核都不够具体, 最后就变成凭主管的好恶，高兴就多给点分数，不高兴就少给点分数，看不顺眼就不合格。因为没有SOP，考核人家的时候，人家就不会服气。   追求“标准”变成原动力   标准是一种誓约，一种品质要求, 甚至可以使优秀的人引发他的自尊。   上海凯悦经贸在试营业的时候我就去了。坐着电梯一直往上去的时候，里面是一个穿得很漂亮的服务员。问他，啊唷！这个酒店可漂亮，应该几颗星啊？因为那时还没挂。那家伙居然说，你说呢？我看应该是五颗星！他说，那还用说吗？这就是尊严. 如果人家问，你在哪里高就啊？沃尔沃，怎么去的? 要经过层层面试, 很不容易。这样的讲话叫做尊严。如果回答, 就是一个汽车公司, 第一个字是三点水加一个大再多一撇。怎么进去的? 很容易, 凭身份证就去了。这叫窝囊。这样讲，就是对公司没有信心，就是一种委屈，觉得就是公司对不起你。所以说标准是一种尊严，把好的留下，让坏的离开。   一种标准和尊严能够把人推到这种程度，到了最后，就变成了一个习惯。所以近朱者赤，近墨者黑，就是这个道理。所以你一进入这样的企业，哪怕你是个懒散的人，你看到同事做事情那样兢兢业业，相信你想懒散也懒散不起来。这就叫一个企业的文化跟氛围，能够塑造一个人的品质。标准能让一个人在推动力下形成一种原动力，最后不断的推，让他做到规定的标准。   总结: 完善的公司一定会有既定的政策和标准 没有规矩, 不成方圆 何谓“标准” 追求“标准”变成原动力