售后养护调查：9成车主曾被经销商诱导保养 ZT

火星兔子 · 发表于 13-3-15 09:33:27

近日，华西都市报定向投放《2013汽车售后养护状况调查》问卷。本次调查总共收到问卷10803份，其中车主的样本为9637个。调查数据显示，由于车主专业知识的缺乏，以及商家的诱惑，有77.6%的车主曾遭遇“过度保养”，其中驾龄3年以内的车主遭遇得最多。

肖向荣四川省保护消费者权益委员会秘书长
购买大宗消费品，一定要最大限度地把可能发生的纠纷杜绝在签订合同之前或者付款之前。购买前可请律师、专业人士对所需要签订的合同把关。如果在消费过程中发生了纠纷，可以根据双方签订的合同内容，通过与商家协商，或请求消委会解决，协商无效可向有关行政部门申诉仲裁或直接向法院提起诉讼。

名词解释过度保养
所谓“过度保养”，指车辆未到实际保养周期，却被动受外界商业因素影响所进行的保养情况。比如，同一款车在国外和国内的保养周期是不同的，在国外保养每1万公里/次，而在国内可能由于商家的说辞，保养就变为每5000公里/次。再比如，消费者购车时首保为5000公里/次，但未到首保时就收到4S店“保养营销”提示而去进行保养。

“过度保养”成经销商赚钱利器

调查1： “过度保养”成经销商赚钱利器
低驾龄车主最难抵挡诱惑
   辛辛苦苦攒了好几年钱买了一辆汽车，肖小姐对座驾爱护有加。她经常收到购车4S店发送的汽车保养信息，“新车开了8000公里，但已经保养了3次，每次都是收到店里短信就赶紧去了，生怕车子出什么问题。而且每次保养都更换机油和机滤。”
   “这就是典型的过度保养。”21世纪经济报道汽车周刊主编徐锋(微博)称.。保养频率高虽然不是什么坏事，但过于频繁实在没有必要。科学地确定各类保养作业的间隔里程，能使汽车经常保持良好的技术状况，还能节省保养费用和修理费用。“消费者不懂车，一收到短信或电话就开过去保养，不知不觉让自己成了4S店的赚钱利器。”
   华西都市报联合调查数据显示，在遭遇“过度保养”的人群中，79.5%的车主驾龄不到1年，68.6%的车主驾龄在1-3年之间，而一旦车主驾龄超过3年，遭遇“过度保养”的诱惑便降到10.4%，而拥有5年以上驾龄的车主则基本不会遭遇“过度保养”。（如图一）

9成车主受经销商保养诱导

调查2： 9成车主受经销商保养诱导
应多问多学防止被忽悠
汽车进入中国普通老百姓家庭也就是十多年，大多数中国消费者对汽车工作的原理以及用车规律等并不是很懂，所以对汽车4S店的提示和诱导存在盲目信任。
数据研究中心联合华西都市报深入调查发现，在遭遇“过度保养”的车主中，91.3%的人是在商家提示下发生的，而在种种提示手段中，最为常用的手段为短信和电话。事实上，除了短信和电话，在4S店内，车主也会受到诱惑。
“我经常接到类似的电话，朋友从4S店打来电话问，售后建议换掉某某零件，问我有没有必要。”《新快报》汽车周刊主编徐晨华告诉记者，这种问题在汽车售后服务领域非常普遍。“一个建议是，一定不要盲从4S店工作人员，要多问多咨询身边懂汽车的人，这样才能防止被4S店诱导。”（如图二）

性命攸关的行驶异常情况最受车主担心

调查3：性命攸关行驶异常最受关注
《2013汽车售后养护状况调查》还发现，性命攸关的行驶异常情况最受车主担心。
去年5月，市民张楠买了一辆10多万的轿车用于上下班，但最近几天开车的时候，张楠发现，在油门不动的情况下车偶尔会一顿一顿的，就像有人不时踩了一下刹车的感觉。去了4S店，也没有问出具体的问题。上网查了一下，有的说是油路、油泵的问题，有的说是点火线路、火花塞的问题。张楠很担心，这种情况是否会导致他出交通事故。
从本次数据调查分析来看，每百名消费者中，有56.4%的消费者会担心购买车辆出现异常的状况，比如车身抖动，跑偏等。车辆变速系统异常是消费者第二担心的故障问题，比例达到48.7%。由此可见，越是性命攸关的事情，消费者越是关注。（如图三）

“理赔难”一直是车险投诉的焦点

调查4：车险赔付“十赔八不足”
“理赔难”一直是车险投诉的焦点。
   近日，本报就接到市民李先生的投诉，称自己驾驶一辆中华H530时，与前面的一辆奔驰唯雅诺商务车发生碰擦，造成对方车辆受损。交警部门事后认定李先生负事故的全部责任。李先生已向保险公司投保了交强险和第三方责任险。该保险公司对其所撞的奔驰唯雅诺商务车估损金额为 7000 元左右。而受损车辆的维修方亦对受损车辆进行了估损，损失共计12000元左右。前后一算，相差5000多块钱。
   对此，4S店的解释是，保险公司是按照汽配件市场上一般材料的价格进行估价的，但是奔驰的原材料比较紧缺，而且价格相对要贵。
   其实，李先生遇到的难题并非孤例。根据调查分析发现，八成以上的车主在进行故障大修时遇到过赔偿不足的情况，且多发生于4S店内。其次，车险中介和电话车险直销也是理赔难的高发源头。（如图四）

调查5：汽车消费也有区域“歧视”
除了过度保养，本次调查还发现，车险理赔仍然存在较大困难，80%的车主曾面临理赔不足的问题。而且，越是经济欠发达的地点，越容易出现各种问题。
   研究专家判断，从区域到城市，我国车企在市场维护的标尺为地域经济活跃性，即越繁荣的地区故障率越低、相应的解决效果越好，由此引发的消费者区域“歧视”问题不容小觑。四线城市故障率最高解决效率却最低汽车故障发生率一线城市：50.2%二线城市：54.6%三线城市：59.7%四线城市：63.3%故障解决好评率一线城市：28%二线城市：25%三线城市：23%四线城市：20%。