一年下降30%，通州这个12345“投诉大户”小区摘帽了

通州区惠兰美居小区是一个村转居社区，然而自从村民进了楼问题不断。2019年，12345接到通州惠兰美居小区的投诉941件，垃圾处理、停车管理、物业服务都是居民投诉的热点问题。如今，经过一年治理提升，惠兰美居小区的投诉量降了30%。昔日的“投诉大户”如何“摘帽”？居民诉求如何满足？记者近日走访惠兰美居小区，探寻村转居社区治理的背后经验。

“各位居民注意了！泡沫塑料、塑料袋膜、PET瓶等5种塑料都是可回收物。”惠兰美居小区的垃圾分类宣传员向居民展示贴在白板上的塑料样品。这场垃圾分类宣传会的举办地点正是惠兰美居小区新改建完成的垃圾回收站。

站在干净整洁的垃圾回收站旁，记者闻不到一点异味，如果不是有人告知，光看外观甚至猜不出它的用途。

然而就在一年前，这座垃圾回收站还是令小区居民头疼的“老大难”。“我家就住在附近楼的10层，以前都不敢开窗通风，异味非常大。”一位居民回忆。为解决居民投诉集中的垃圾异味问题，2020年1月，惠兰美居小区召开第一次社区公共协商议事会，经过4轮方案调整，垃圾回收站由原本的垃圾破袋堆放改为“桶袋交换”模式，避免了生活垃圾暴露造成的异味及卫生问题。同时，作为通州区首个垃圾分类试点小区，惠兰美居小区搭建了可回收垃圾线上回收结算系统，面向居民进行有偿回收。“这座垃圾回收站最特别之处在于它的‘智慧性’，我们安装了3个传感器来采集环境信息，一旦空气质量指标超标，系统会立刻报警。”负责惠兰美居小区治理整体策划的城市象限CEO茅明睿说，传感器还会收集垃圾回收量、PM2.5、湿度、温度等多项指标。

除垃圾异味问题外，小区的停车状况也由原来的杂乱无序变得井井有条，树木花卉装点了社区环境，便民网点数量增长了20个，健身器材及设施数量增至14件，儿童活动区也被规划进了小区的公共空间……这些改变是多方合力的结果。富力北京公司开发中心总经理汪洋表示，这次改造分为两个阶段进行。在第一阶段，社区居委会和开发商共同组织了社区公共议事会，使居民的诉求得到充分表达。在第二阶段，居委会、开发商、物业三方力量携起手来，通过方案公示、公共议事、入户调研等方式，在生活垃圾清运、硬件提升和室外场所改造等问题上均取得了阶段性成果。值得一提的是，惠兰美居小区还动员居民变身社区志愿者参与入户调研，让更多人参与到了建设家园的队伍中去。